Por que o seu cliente tem razão na maioria das vezes?

A velha máxima do atendimento é “O cliente tem sempre razão”. Mas será que o cliente tem razão sempre?

Recentemente estive em uma desses restaurantes/padarias que aprenderam a criar algum diferencial e tem um farto buffet no café da manhã, aproveitando o movimento da manhã nos fins de semana.

Antes do almoço eles retiram do buffet os frios, doces e alimentos do café da manhã e trocam pelos alimentos do horário de almoço. É um sistema simples, inteligente e que gera movimento nesses estabelecimentos.

Eu tenho um mindset de consultor muito inquieto que é ativado toda vez que estou em um evento ou em uma empresa. Gosto de me deliciar pensando nas melhorias que eu proporia e como eu mesmo faria. Um pouco nerd ou workaholic? Eu sei.

Enquanto eu estava em uma dessas viagens internas aproveitando o delicioso café da manhã. Notei uma animosidade na mesa ao lado. Segurei o pão com salaminho italiano no ar e parei para ouvir o papo.

Na mesa do lado haviam quatro pessoas que tinham acabado de fazer seus pedidos de café da manhã. A casa também servia na mesa além do buffet, o serviço À la carte. O problema é que um dos quatro fez um pedido que gerou um impasse:

“Misto quente com um ovo frito.”

O garçom balançou a cabeça e disse que o misto quente da casa não vinha com ovo frito.

Tensão no ar.

O cliente insistiu que estava ali para comer o misto quente com ovo frito. O garçom jovem coçou a cabeça e foi chamar uma garçonete mais experiente.

Quando os dois chegaram na mesa, já dei a história por finalizada e mordia outra vez o meu sanduíche customizado. Na verdade até eu que não gosto de ovo, estava cogitando o tal misto quente com ovo frito. Só de sarro.

Aí veio o seguinte:

“Mas senhor, nosso misto quente não vem com ovo. Ovo frito é só no buffet.”

Dei um gole no suco de laranja para não entrar no meio da história. O cliente retrucou decidido:

(Câmera em slow motion, close no cliente.)

“Mas eu sempre como misto quente com ovo frito quando eu venho aqui. E eu venho aqui há alguns anos. Tem um rapaz que sempre me atende.”

A garçonete coçou a cabeça, mas persistiu na teimosia:

“Senhor, eu trabalho aqui há seis anos e nunca vi servirem misto quente com ovo frito. Só tem ovo frito no buffet self-service.”

O cliente se levantou calmamente como um enxadrista derrotado e os outros o acompanharam porta afora. (provavelmente com muita fome e jurando vingança)

O lugar não era muito barato, mas calculo que perderam muito mais que os R$ 120 que daria a conta pelo café da manhã daquela mesa.

Esse atendimento gerou clientes que não voltam mais – o próprio disse que era um cliente fiel – e comentários negativos que com certeza ainda vão afugentar mais pessoas.

Na outra mesa dois homens riam da situação como se o cliente estivesse exigindo muito. A mesma garçonete comentou embasbacada o “absurdo” que escutara.

A questão é a seguinte:

A casa se propõe a vender café da manhã no buffet: frios, pães, bolos, patês – e ovo frito. E também tem uma cozinha onde prepara as refeições que os clientes pedem. Então já existe todo o equipamento e alimentos ali disponíveis.

Se o único pecado do cliente foi pedir um reles ovo frito – a mais banal refeição desde a invenção do fogo – qual o problema em fazer o misto quente e colocar um ovo frito dentro, cobrando uns trocados a mais por isso?

A discussão toda durou 10 minutos e gerou prejuízos sérios na reputação do restaurante. Sobretudo porque o cliente frisou que já tinha seu pedido atendido costumeiramente na casa. Mais um motivo para agradar um cliente fiel. Alguém do estabelecimento já tinha tido essa sacada antes.

Será que é tão difícil atender bem os seus clientes?

Será que a culpa foi falta de jogo de cintura dos garçons, da gerência fraca, da falta de treinamento, dos processos mal definidos ou do cliente que encasquetou com o ovo frito sem saber dos males do colesterol?

Ou pensando melhor, será que a culpa disso tudo não foi do ovo frito?