Em tempos de comunicação online e conteúdo rápido as pessoas já não prestam a atenção que prestavam há dez ou vinte anos. É possível ser um bom ouvinte?
O chamado attention span, ou o tempo de concentração é ainda mais diminuto por causa da variedade de assuntos discutidos, redes sociais e coisas acontecendo ao mesmo tempo.
O problema é que as pessoas também não conseguem mais dar atenção aos seus clientes, parceiros e colegas de trabalho. Em uma conversa frívola, a atenção nem é tão importante assim, mas e para um coach atendendo seu cliente ou atendente conversando com um prospect? Será que se distrair com outra coisa e perder o foco na pessoa vai ajudar o relacionamento ou azedar tudo?
Não são só consultores, médicos, coaches e atendentes que precisam ser ouvintes ativos, mas qualquer pessoa que almeje ser um bom profissional.
Quantas vezes você já esteve em uma reunião ou conversando com alguém e percebeu que estava pensando em tudo o que você tinha para fazer naquele dia e não fazia a menor ideia do que a outra pessoa estava dizendo.
Trabalhando com programas de coaching, nós focamos bastante no aspecto de comunicação e a escuta ativa. Porque esta é uma habilidade útil e importante na vida profissional e na vida pessoal também.
Será que seus colegas de trabalho, esposa, chefe, namorada ou namorado afirmariam que você é um bom ouvinte?
E como ouvir de fato seu interlocutor sem parecer que você só está dormindo com os olhos abertos?
Ferramentas do bom ouvinte
Escutar
É importante de fato ouvir e entender o que a outra pessoa está dizendo. Esqueça por alguns minutos a sua imensa lista de tarefas e de ideias para o seu fim de semana. Ouvir é você captar os ruídos da voz da outra pessoa, mas escutar é de fato entender o que está sendo dito.
Interpretar
A interpretação garante que você esteja compreendendo o que está sendo dito, sem que haja mal entendido ou confusão.
Avaliar
É processar o que a pessoa está dizendo e pensar nos argumentos e onde o seu interlocutor quer chegar.
Responder
Você já entendeu o que está sendo dito, compreendeu os pontos do seu interlocutor, avaliou o que ele disse para dar sua resposta e agora é o momento de você complementar a conversa demonstrando seu ponto, concordando ou discordando.
Detalhes que não podem passar despercebidos
Não fale enquanto você deveria estar ouvindo
Não “atropele” seu interlocutor já emendando sua fala em cima da dele. Deixe que ele complete seu raciocínio para que você exponha seus pontos. Equipes de atendimento despreparadas cometem este erro, assim como pessoas arrogantes. Os dois grupos estão errados.
Não apresse as conclusões
Isso tem a ver com o ponto anterior, sobre deixar seu interlocutor terminar o raciocínio antes de querer completá-lo por ele. Não há nada pior que pessoas que querem deduzir o final da conversa antes da outra pessoa terminar. Geralmente a dedução é errada e a conversa se transforma em mais confusão. Você não é o Sherlock Holmes.
Tenha a mente aberta
Nem sempre você sabe quem está do outro lado. Não se apresse em julgar a outra pessoa ou menosprezar o que ela diz por conta do que ela parece ser ou por causa da forma que ela fala. Este é um pecado especialmente crucial para vendedores e pessoas ligadas ao atendimento ao público. Já vimos acontecer isso muitas vezes.
Faça perguntas
Fazer perguntas ajuda você a esclarecer alguns pontos da conversa e mostra que você está prestando atenção na discussão. É claro que fazer perguntas que não tem nada a ver com o contexto só atrapalham a conversa. Faça perguntas consistentes com a conversa ou não pergunte nada, por favor.
Reaja a conversa
Faça contato visual, acene com a cabeça quando concorda com algum ponto e se não for atrapalhar o interlocutor intercale as falas dele respondendo de forma curta: “Entendo!” ou “Sim!” para mostrar a ele que você está deixando ele falar e está ouvindo ativamente.
Os call centers orientam seus operadores a sempre dar um destes sinais durante as ligações justamente para não dar a impressão à outra pessoa que a linha caiu ou que o operador está se lixando para os problemas do interlocutor.
Conclusão
Ser um bom ouvinte não é tão difícil e demonstra ao seu interlocutor que você respeita o que ele tem a dizer. Este interlocutor pode ser seu pai ou mãe, marido ou esposa, cliente ou chefe, namorado ou namorada, entre outros. Ninguém vai pecar por ser um bom ouvinte, mas ser um mau ouvinte só leva você a ser um profissional ruim, líder medíocre e pessoa egocêntrica.
Nesta era de foco zero e distrações, quem é que não gosta de um pouco de atenção?
O sucesso é a única possibilidade!
Rafael Honorato é empreendedor, consultor de negócios e líder de comunidades. Fundador da Lidero, startup de desenvolvimento profissional e também criador do Arena Empreendedora e da Geração Empreende.
Produz conteúdo sobre competências humanas, desenvolvimento profissional e empreendedorismo consciente através de artigos em diversos portais, vídeos no youtube e podcasts, como o Geração Empreende Podcast.
Nos dias de hoje os relacionamentos (em geral) sofrem com a falta de atenção entre as pessoas, seja em casa com a família, no trabalho ou com amigos. Muitos não conseguem mais ter aquela conversa do final de expediente, que ajuda a aliviar a tensão do dia, ter paciência com aquele cliente cheio de dúvidas ou aquele abraço nos familiares e amigos que não vê há dias… Enfim, quase tudo está resumido nas redes sociais. Mas é muito importante ouvir, prestar atenção, compreender e responder. Já tentou conversar meia hora com seus avos? sem interromper para ver o celular?? Isso ajuda a manter os laços de amizade, fidelidade, companheirismo e confiança. Não se torne um profissional ruim, um líder medíocre e uma pessoa egocêntrica. Lembre-se que um dia pode ser você no lugar do outro.
Sherley Temple Chaves Falcão, Especialização em Gestão de Pessoas, UVA-IDECC, Canindé-CE
Muito bom, Sherley.
Conhecendo as pessoas, vi que elas estão tecnologicamente mais conectadas, mas socialmente mais desconectadas. Não há qualidade nos relacionamentos que criamos. Empresários só querem vender uns para os outros, profissionais só querem conhecer gente para dar um up na carreira.
Vamos mudar esse quadro e fornecer formas de existirem relacionamentos com mais qualidade.
LIANE MARIA RODRIGUES MESQUITA ,ALUNA DA TURMA DE MBA EM ATUAÇÃO ESTRATÉGICA NA GESTÃO DE PESSOAS , NA CIDADE DE CANINDÉ.
EXCELENTE TEXTO!
Na era em que estamos hoje, com mudanças continuas, tecnologia avançada, a seguinte questão de ser um bom ouvinte está cada vez mais difícil, pois as redes sociais estão deixado dispersos essas virtudes que é ouvir e absorver novos conhecimentos que são cruciais para nosso desenvolvimento pessoal e profissional.
Muito bom, Liane.
Não é fácil, mas a luta vale a pena.
Ser um bom ouvinte não é tão difícil mesmo, dar atenção seja as pequenas ou grandes “coisas” é sinônimo de respeito e sabedoria. Vejo muito o “ser humano” interromper conversas falado “eu já sei de tudo isso” e ainda responde sem olhar olho no olho e com um celular na mão. Poxa, será que está valendo a pena ser “fútil”? Ou será que um abraço, ou perguntar “como foi o seu dia”, ou desejar um “feliz aniversário” pessoalmente ou até mesmo um “Eu te Amo” dito com o coração não vale mais a pena? Trabalho mais de 12h/dia, tenho uma filha que é minha vida e quando chego em casa não abro mão de cuidar das coisas dela, verificar tarefa e entre outras coisa sem contar que sempre sempre que tenho uma folga ligo pra saber se está tudo bem e dizer que a AMO muito. A vida passa tão rápido para desperdiçarmos com o que não acrescenta.
Você é uma em milhares, Joyce. Continue assim!
Sucesso é a única possibilidade!