Uma cena comum em muitos estabelecimentos, em qualquer cidade e em qualquer ramo de atividade:
O cliente está na fila para pagar o produto. Ele está apressado e com a cara fechada.
A caixa pega os itens bruscamente sem nada dizer, faz a leitura dos códigos no leitor e anuncia o preço.
O cliente olhando pro teto entrega o cartão e diz um seco: “Crédito!”
A caixa coloca os itens numa sacola e a estende para o cliente que pega e lança um último olhar pra caixa que agora olha catatônica para a parede mais próxima. Ele deixa a loja em silêncio.
Esta cena é familiar para você?
O Brasil é sempre destacado como um país acolhedor e receptivo, mas figura pontualmente como um país onde existe um dos piores índices atendimentos ao cliente. Certamente você tem alguma história para contar onde ficou esperando, foi mal servido ou precisou brigar (mesmo) para fazer valer os seus direitos.
Eu nunca me canso de falar sobre atendimento ao cliente, porque as empresas precisam melhorar seriamente neste quesito. Poucas empresas dão o devido valor ao cliente e o atendem bem. Ainda mais raras são aquelas que tem um atendimento personalizado de acordo com o perfil ou histórico do cliente.
Na pequena cena que descrevi, a caixa em nenhum momento destratou ou foi rude com o cliente. Só que não houve a menor empatia ou simples cordialidade. O cliente tinha lá seus problemas e não estava afim de puxar assunto. Ela resolveu ignorá-lo e não teve a menor iniciativa nem para dizer um “Bom dia”.
É como se ela tivesse pego bronca do cliente sem nem entender sua impaciência ou achar que a irritação era com ela. Em qualquer cidade as pessoas tem muitos problemas desde o trânsito à saúde, as pessoas parecem menos sociáveis mesmo no auge da internet (e das redes sociais, olha que ironia!) e os profissionais tem sido mais cobrados devido a concorrência entre empresas. Então há problemas de sobra para todos nós.
Tudo o que a nossa antipática caixa precisava fazer era usar um pouco de sua cordialidade e simpatia para talvez transformar o dia daquele cliente que poderia ser eu ou você, em um dia melhor.
Existem pessoas que são cativantes por natureza, que gostam do contato humano, de conversar e sempre tomar a iniciativa. Estas pessoas se realizam ao lidar com as pessoas em diversos tipos de atividades. A nossa caixa não precisava ser esta pessoa iluminada e calorosa.
Ela só precisava entender o seu papel naquela loja e o papel que podia desempenhar para seus clientes.
Um sorriso muda tudo.
A cordialidade vence qualquer barreira.
Um bom dia é sempre bem-vindo e nunca é ignorado.
Os seus clientes tem problemas. E por que não ser você a fazê-lo se esquecer deles com um sorriso amigo? Se não você, então quem?
Concorda comigo?
Rafael Honorato é empreendedor, consultor de negócios e líder de comunidades. Fundador da Lidero, startup de desenvolvimento profissional e também criador do Arena Empreendedora e da Geração Empreende.
Produz conteúdo sobre competências humanas, desenvolvimento profissional e empreendedorismo consciente através de artigos em diversos portais, vídeos no youtube e podcasts, como o Geração Empreende Podcast.
