Quando é hora de demitir um cliente tóxico?

Clientes são fonte de alegria em qualquer empresa, mas será que é sempre assim. E quando dentre eles há um cliente tóxico?

Você empresário tem como grande meta aumentar as vendas. Não importa o seu ramo, o tamanho da empresa ou o estágio da sua empresa. Você quer e precisa vender mais. É assim na minha empresa, na sua e em todas as outras.

Porém, nem todo cliente é um bom cliente. Ou será que é?

O ser humano é um animal que tem como diretiva principal a autopreservação. E algumas pessoas colocam a autopreservação acima da ética, da boa educação e da própria humanidade.

Para essas pessoas, quando ela faz algo errado ou não usa o seu produto de acordo com as suas instruções, a coisa não vai funcionar.

E sabe quem ela vai culpar? Você e sua empresa.

Para esse tipo de cliente, que eu chamo de cliente tóxico, se algo dá certo é porque eles são bons, se dá errado é porque seu produto não presta.

O cliente tóxico quer que seu produto ou serviço funcione sem esforço nenhum da parte dele. E sabemos que em quase todo produto ou serviço é preciso haver uma cooperação para que existam resultados.

Se o seu produto é um curso, o cliente precisa estudar para aprender.

Se o seu produto é consultoria, o cliente precisa fornecer dados e executar o que é concordado.

Se o seu produto é um equipamento, o cliente precisa operá-lo corretamente.

Se o seu produto é um picolé, o cliente precisa segurar corretamente e não deixar ele cair.

Se o seu produto é coaching ou mentoria, o cliente precisa comparecer, participar e executar o que é pedido.

Se o seu produto é um livro, o cliente precisa ler o conteúdo, entender e aplicar o conhecimento.

Se o seu produto é um sistema, o cliente precisa operá-lo corretamente e alimentá-lo com dados.

Mas o cliente tóxico não quer trabalhar. Ele quer que seu produto ou serviço faça tudo sozinho. Ele não quer se esforçar e acha que seu preço deveria cobrir até a parte de trabalho dele.

Faz sentido pra você? Quantos clientes tóxicos você já viu?

Ele vai pedir descontos a todo instante, mas ai de você se cobrá-lo mesmo com justiça por um atraso dele. Ele vai  vai reclamar e pode até acusar sua empresa de cobrança vexatória, mesmo sem a menor razão. (Eu já vi acontecer)

E o que fazer?

O cliente tóxico insiste em pagar menos, mas vai desgastar a sua equipe como se fossem dez clientes juntos. E ele acha que o tempo dele vale mais do que o seu.

Uma vez identificado o cliente tóxico você tem uma pequena vantagem. Ele é um ponto vermelho no seu radar que você precisa resolver de alguma forma.

Se ele quer um produto mais rápido, que dependa menos do esforço dele, cobre mais caro. Apresente as soluções que dependem muito pouco dele para darem certo. Mas cobre mais.

Se ele trata mal sua equipe ou é ríspido e critica sua empresa o tempo todo, esse cliente tóxico só está servindo para contaminar a moral da sua empresa e fazendo as pessoas perderem tempo valioso. Rebatendo as acusações e ameaças e fazendo retrabalho.

Se o valor que ele paga é muito significativo para a saúde financeira da sua empresa, aumente os esforços de marketing e vendas para cobrir o buraco que ele deixaria no seu caixa.

E demita seu cliente tóxico.

Encerre o contrato, conclua as negociações e gentilmente deixe de trabalhar com ele. Sempre com muito respeito e nunca sendo agressivo como ele é.

Clientes tóxicos não valem o seu tempo. Mesmo.

E não há dinheiro que pague pela sua sanidade e da sua equipe.

Deixe essa bomba para seu concorrente. Existem muitos clientes melhores que você já poderia estar atendendo no lugar desse cliente desagradável.

Sucesso e Soberania, Sempre!